"Die Zukunft des elektronischen Handels liegt in der Kombination von online und offline".
Die Welt des elektronischen Handels verändert sich rasant. KI beeinflusst das Suchverhalten, der soziale Handel wächst und Plattformen wie Temu, Shein und Alibaba setzen den Markt mit ihren extrem niedrigen Preisen weiter unter Druck. Für viele KMU stellt sich daher die Frage: Worauf sollte man noch setzen und wie bleibt man relevant?
Laut Dirk Mulder, Sector Banker Trade & Retail bei ING und Experte bei der E-Commerce-Route des KMU-Unternehmerfestivals am 18. Juni, liegt die Antwort nicht nur in Ihrem Webshop. "Gerade die Kombination von online und offline wird immer wichtiger. Und genau da verpassen viele Unternehmer noch Chancen."
"Die Verbraucher denken nicht in Kanälen"
Während Unternehmer oft noch zwischen online und offline unterscheiden, haben die Verbraucher dies längst aufgegeben, so Mulder. "Für den Kunden geht es nur noch um das Produkt und das Gesamterlebnis. Es muss einfach stimmen."
Hier sieht er sofort eine große Herausforderung für viele Unternehmen. "Online und Offline sind oft noch nicht ausreichend miteinander verbunden. Der Bestand stimmt nicht, die Rückgabeprozesse sind unterschiedlich oder das Online-Erlebnis passt nicht zum Einkaufserlebnis. Genau da lässt sich viel Profit machen."
Mulder unterstreicht daher die Bedeutung des Omnichannel-Geschäfts: Verkauf über mehrere Kanäle, die nahtlos miteinander verbunden sind.
"Omnichannel bedeutet in der Praxis, dass der Kunde beispielsweise ein Produkt online ansehen, es im Geschäft abholen und problemlos zurückgeben kann, unabhängig davon, wo er es gekauft hat. Unternehmer, die dies gut einrichten, verzeichnen oft weniger Rückgaben und eine höhere Kundenzufriedenheit. Es geht darum, dort präsent zu sein, wo der Verbraucher ist. Das kann über ein Geschäft, einen eigenen Webshop oder über Plattformen wie Bol oder Amazon sein."
Der Shop bleibt Teil der Customer Journey
Trotz der Zunahme des Online-Verkaufs bleibt der physische Laden wichtig, sagt Mulder. Nur seine Rolle ändert sich. "Die Menschen gehen nach wie vor gerne in die Stadt, um sich inspirieren zu lassen, Erfahrungen zu sammeln oder die Bequemlichkeit zu genießen. Manchmal möchte man sich in Ruhe umsehen, manchmal möchte man schnell etwas mitnehmen. Diese Bedürfnisse sind unterschiedlich."
Außerdem, so sagt er, spiele das Geschäft eine wichtige Rolle für das Vertrauen. "Die Kunden wollen wissen, dass es Sie gibt und dass sie sich an Sie wenden können, wenn etwas schief geht. Dann bestellen sie trotzdem online. Genau diese Kombination sieht man immer häufiger. Unternehmer, die ihr Geschäft geschickt als Ausstellungsraum oder Abholstelle nutzen, verzeichnen oft zusätzliche Online-Verkäufe."
KI verändert die Art und Weise, wie Menschen suchen
Die Technologie verändert auch den Weg des Kunden schnell. Während sich Unternehmer jahrelang hauptsächlich mit SEO und SEA beschäftigten, verlagert sich das Suchverhalten zunehmend auf KI und soziale Plattformen.
"Die Verbraucher entdecken heutzutage Produkte an viel mehr Orten als nur bei Google", erklärt Mulder. "Über TikTok, KI-Tools oder Marktplätze zum Beispiel. Das erfordert eine andere Art des Denkens. Man muss nicht auf alles sofort reagieren, aber man muss verstehen, wie sich Kunden bewegen. Als Unternehmer müssen Sie vor allem testen, wo Ihre Kunden suchen. Kommen Ihre Kunden über Google, soziale Medien oder Marktplätze? Fangen Sie klein an: Analysieren Sie Ihren aktuellen Traffic und testen Sie einen neuen Kanal, wie TikTok oder einen Marktplatz. Darin liegt seiner Meinung nach auch die größte Herausforderung für KMU: ständig innovativ zu sein, ohne die Basis zu verlieren.
Stellen Sie sicher, dass die gesamte Customer Journey stimmt
Die größte Wachstumschance für KMU? Laut Mulder ist es letztlich einfacher, als viele Unternehmer denken. "Sorgen Sie dafür, dass die gesamte Customer Journey stimmt. Vom ersten Kontakt bis zur Lieferung und dem anschließenden Service."
Laut Mulder liegen die größten Gewinne oft in relativ einfachen Dingen. Man denke nur an einen Onlinebestand, der mit dem Ladenbestand übereinstimmt, einfache Rückgabemöglichkeiten und Online-Informationen, die mit dem übereinstimmen, was die Mitarbeiter im Laden erzählen. "Genau in dieser Kombination von online und offline liegt die Zukunft des E-Commerce", sagt er.
Experimentieren Sie auch außerhalb Ihrer Customer Journey weiter. Prüfen Sie zum Beispiel, wie KI bei der Bestandsverwaltung, der Logistik oder der Kundeninteraktion helfen kann. Hier gibt es noch viele Möglichkeiten. Möchten Sie mehr darüber erfahren und sehen, wie es in der Praxis funktioniert? Melden Sie sich für die E-Commerce-Route an und erhalten Sie praktische Einblicke und Beispiele, die Sie sofort in Ihrem eigenen Unternehmen anwenden können!
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Dieser Artikel wurde ursprünglich veröffentlicht unter:MKB-Unternehmerfestival-Nachrichten
